A satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes de se avaliar porque está relacionada à sobrevivência dos negócios no longo prazo. Afinal, como ressalta uma pesquisa da Hibou, um terço dos consumidores desistem da marca após a primeira experiência ruim. Pensando nisso, que nota os brasileiros dão para o varejo no País?
Conheça as categorias do varejo com maior satisfação do cliente:
- o atacarejo apresenta a melhor avaliação nas compras das lojas físicas;
- já os preços e o atendimento são as maiores reclamações do público;
- a satisfação com as compras on-line costuma ser maior que no varejo físico;
- mas a experiência do consumidor nas redes sociais ainda pode melhorar.
Veja a seguir os detalhes do estudo “Satisfação do consumidor no varejo — jornada e indicadores”, realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) com a PiniOn e a Cielo.
Satisfação do cliente com o varejo físico
A experiência sensorial com os produtos é o principal motivo dos brasileiros para a compra em lojas físicas. Isso traz maior confiança à transação. Inclusive, 39% dos entrevistados no estudo da SBVC dizem que isso evita surpresas no pós-compra.
No entanto, o varejo no Brasil apresenta diferentes níveis de satisfação do cliente conforme a categoria avaliada. Em uma ponta, os atacarejos têm o maior percentual de compradores totalmente satisfeitos. Na outra, aparecem as lojas de materiais de construção.
Supermercados
Começando com a categoria que fatura mais de R$ 1 trilhão por ano no País, segundo a Associação Brasileira de Supermercados (ABRAS), o setor supermercadista tem 46% de aprovação total e 83% de satisfação geral, incluindo aí os clientes parcialmente satisfeitos. Com isso, fica atrás do atacarejo (89% de satisfação geral), de drogarias e farmácias (87%), do varejo de moda (86%) e dos pet shops (86%).
Os preços e as promoções são o atributo mais bem avaliado pelos consumidores de supermercados: 47% das pessoas apontam esse fator. Por outro lado, tem o maior nível de insatisfação quanto aos pagamentos no caixa, de 18%. A qualidade do atendimento é outro ponto que preocupa.
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Atacarejos
Os atacarejos apresentam o maior nível de satisfação geral (89%) e também o maior percentual de clientes totalmente satisfeitos (51%). Isso se deve principalmente aos preços e promoções, mencionados por 56% dos consumidores.
A má notícia é que nenhuma outra característica dos atacarejos destaca-se para o público brasileiro. Além disso, é a única categoria analisada pela SBVC em que o atendimento é o principal ponto de insatisfação.
Farmácias e drogarias
As farmácias e drogarias alcançam 87% de satisfação do cliente. Os preços e promoções são o ponto forte da categoria na percepção do público brasileiro. E ainda vale acrescentar que o segmento tem uma boa avaliação quanto à localização dos estabelecimentos, item ressaltado por 16% dos respondentes.
Ou seja, se é verdade que existe uma farmácia a cada quarteirão, isso fica para o debate, mas é incontestável que a proximidade acaba sendo bem avaliada pelo público.
No entanto, o atendimento, as trocas e devoluções, o estacionamento e o pagamento são pontos de melhoria para o segmento.
Varejo de moda
As lojas de roupas e calçados somam 86% de aprovação no levantamento. Nesse sentido, a qualidade do atendimento divide as opiniões dos consumidores. Enquanto 19% mencionam esse fator como um ponto de satisfação, 24% mostram-se insatisfeitos com os atendentes. Trocas, devoluções e o pagamento no caixa também podem melhorar.
Pet shops
Os pet shops apresentam um cenário curioso. Em primeiro lugar, é a categoria com a qualidade do atendimento mais bem avaliada: esse é um ponto forte para 21% dos compradores.
É, ainda, o segmento do varejo com as causas de insatisfação mais parelhas de todo o estudo. Talvez por não haver um ponto fraco mais evidente, as opiniões dos consumidores sejam mais diversificadas.
No geral, o nível de satisfação do cliente ficou em 86%, com 49% dos entrevistados declarando-se plenamente satisfeitos.
Materiais de construção
As lojas de materiais de construção registraram o menor grau de satisfação plena (42%), assim como a pior avaliação geral na comparação com as categorias acima, ficando com 82%.
Então, qual é o problema? Os consumidores dividem-se na resposta:
- Preços e promoções: 28%
- Atendimento: 15%
- Trocas e devoluções: 13%
- Localização: 12%
- Pagamento no caixa: 10%
- Opções de pagamento: 9%
- Estacionamento: 9%
- Ambiente: 4%
Pare de cometer estes 5 erros que afetam as vendas no varejo.
A avaliação dos brasileiros em relação ao varejo digital
A experiência de compra nos canais digitais tende a ser mais bem avaliada pelos brasileiros. Os preços mais baixos — uma reclamação comum no varejo físico — e a praticidade de não precisar deslocar-se contribuem para elevar a satisfação do consumidor. Mas aqui também há diferenças na percepção do público que são dignas de atenção.
Marketplace
Nove em cada dez entrevistados estão satisfeitos com as compras em marketplaces. Eles são bem avaliados sobretudo em relação aos preços, à segurança para o usuário e à usabilidade.
Ainda assim, os brasileiros esperam mais segurança, melhores descrições dos produtos e, principalmente, uma evolução nas entregas.
Loja virtual
No caso das lojas próprias das marcas, há uma ligeira melhora na experiência com os aplicativos. Assim como os marketplaces, os apps chegam a 91% de satisfação geral. Inclusive, seis em cada dez consumidores estão plenamente satisfeitos com eles.
Já os principais pontos de melhoria são o frete, a segurança do usuário e os preços e promoções.
Como reduzir o arrependimento de compra do consumidor?
De acordo com o relatório WhatsApp no Brasil 2024, do Opinion Box, 58% dos consumidores já compraram algum produto pela ferramenta. No geral, os brasileiros estão bastante satisfeitos com as compras pelo aplicativo, considerando que o nível de satisfação do cliente chegou a 87%.
A usabilidade é o fator que mais contribui para essa experiência positiva. Por outro lado, a segurança é um motivo de insatisfação para um quarto dos entrevistados pela SBVC. Além disso, os usuários querem melhores descrições dos produtos.
Redes sociais
As redes sociais tiveram a pior avaliação entre os canais de vendas do e-commerce. Com uma satisfação geral de 84%, a segurança é o calcanhar de aquiles de plataformas como o Instagram e o Facebook. Em compensação, é nelas que os brasileiros encontram as melhores descrições dos produtos nos meios digitais.
Para se aprofundar no assunto, saiba agora como os consumidores do Brasil decidem onde comprar no e-commerce.
