A relação com a marca é determinante para a fidelização do consumidor. Segundo o relatório CX Trends 2025, a qualidade do serviço, o atendimento rápido e preciso, e a resolução de problemas com agilidade estão entre os principais fatores que levam os brasileiros a comprar novamente de uma empresa. Aí entra a importância do Acordo de Nível de Serviço, ou SLA, que protege tanto o público quanto seu negócio.
Saiba o que é o Acordo de Nível de Serviço e como implementar:
- o SLA é uma ferramenta de transparência entre as partes;
- para os clientes, traz previsibilidade e confiança;
- para as empresas, oferece segurança jurídica e maior eficiência;
- e você pode implementar esse acordo com as dicas a seguir.
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O que é o Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
O Acordo de Nível de Serviço — em inglês, Service Level Agreement — é um contrato que define padrões de qualidade, prazos e responsabilidades na prestação de um serviço.
O SLA é um documento importante porque formaliza as expectativas entre provedores de serviços e clientes, incluindo metas de desempenho mensuráveis e os deveres de cada parte.
Isso envolve métricas como o tempo de atividade, o tempo de entrega, o tempo de resposta e o tempo de resolução, além de estabelecer as consequências quando os requisitos não são atendidos.
Os tipos principais de SLA são:
- SLA de nível de cliente: focado em clientes específicos, cobrindo todos os serviços que eles utilizam. Serve bem a soluções personalizadas.
- SLA de nível de serviço: diz respeito a um mesmo serviço prestado para múltiplos clientes, como um único software oferecido a vários usuários.
- SLA multinível: é dividido em níveis, segundo a hierarquia ou a complexidade do serviço. É útil quando existem diferentes planos ou categorias à disposição do público.
Também é possível fazer um Acordo de Nível de Serviço interno na organização para um melhor alinhamento entre os setores. Esse é o caso do SLA entre marketing e vendas, que funciona como uma bússola para que ambas as partes sigam na mesma direção, com processos bem definidos e objetivos unificados.
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Benefícios de ter um Acordo de Nível de Serviço
Pela perspectiva do consumidor, o SLA transmite transparência, previsibilidade e confiança na relação com os prestadores de serviços. Esses atributos favorecem tanto a compra da solução quanto a fidelização no longo prazo.
Mas as maiores vantagens do Acordo de Nível de Serviço talvez sejam percebidas pelo próprio negócio.
Segurança jurídica
O SLA define claramente os serviços prestados, os níveis de desempenho esperados e as responsabilidades de cada parte, evitando mal-entendidos e atritos com os usuários. Isso delimita o que pode ser considerado um descumprimento de prazo ou de qualidade.
Melhoria na qualidade do serviço
O Service Level Agreement incentiva a empresa a adotar um padrão operacional por meio de metas de desempenho. As métricas do SLA também apoiam uma gestão baseada em dados, muito mais eficiente.
Resolução mais rápida de problemas
O documento estabelece os procedimentos a seguir em caso de problemas, o que agiliza a resolução e minimiza o impacto nos negócios. Além disso, reduz a quantidade de chamados reincidentes, pois os atendimentos são realizados com qualidade desde a primeira interação.
Maior eficiência operacional
Com prazos e responsabilidades claras, o acordo contribui para otimizar processos internos, tornando as operações mais eficientes e produtivas.
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Dicas para implementar o SLA no seu negócio
A implementação do SLA deve começar de forma realista e com informações concretas. Pensando nisso, aqui estão algumas dicas para ajudar no processo.
1) Defina métricas claras
Estabeleça quais serão os indicadores usados para medir o desempenho do serviço.
No entanto, isso varia conforme a área de atuação e o setor da empresa. Um data center, por exemplo, tem o tempo de disponibilidade de serviço como uma de suas principais métricas. Já o atendimento ao cliente inclui métricas como o tempo de resposta e de resolução de chamados. Vale fazer uma pesquisa específica para o seu caso.
2) Avalie sua empresa
Você precisa entender como seu negócio presta os serviços para identificar as oportunidades de melhoria. Então, a partir das métricas definidas no primeiro passo, colete os dados atuais da sua operação.
Nesta fase, também é interessante ouvir o feedback dos clientes. Isso permitirá entender melhor as expectativas e demandas deles.
3) Defina as cláusulas do SLA
O Acordo de Nível de Serviço deve deixar todos os termos claros para os envolvidos. Descreva cada serviço prestado, prazo, responsabilidade e procedimento de forma detalhada e com uma linguagem simples para evitar confusões e conflitos.
Aí entram as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, a equipe de suporte pode ter um prazo de até duas horas para responder a um problema, mas desde que o cliente entre em contato pelos canais adequados e forneça os dados necessários para o atendimento.
4) Capacite sua equipe
Sem o envolvimento dos colaboradores, o SLA é um papel sem efeito prático. Pior ainda, a empresa corre o risco de gerar expectativas que não serão atendidas.
Portanto, envolva a equipe desde o início, explicando os objetivos do processo, oferecendo o treinamento adequado e incentivando a necessidade de colaboração para alcançar as metas.
5) Use ferramentas de monitoramento
As ferramentas adequadas tornam possível monitorar e gerenciar o cumprimento do Service Level Agreement. Isso pode incluir um sistema de gerenciamento do cliente (CRM), um software de help desk, entre outros recursos digitais que permitem rastrear o progresso da empresa rumo às metas estabelecidas.
Essas ferramentas são mais bem usadas de forma preventiva, antes de atingir o ponto de descumprimento do acordo ou da perda da qualidade do serviço. Então, experimente configurar alertas para quando os indicadores chegarem próximos aos limites definidos na sua estratégia.
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