Como fortalecer a conexão emocional entre sua marca e o público?

Quase metade das experiências de marca vividas no Brasil são facilmente esquecíveis. Isso é o que aponta o CX Global Insights 2026, da Ipsos, informando que 47% das interações entre consumidores e empresas não deixam uma memória relevante. O antídoto para essa indiferença está na conexão emocional, que abre um caminho sólido para a marca crescer e se proteger no mercado. Saiba mais a seguir!

A importância da conexão emocional para a marca:

• clientes conectados são mais valiosos e atuam como promotores do negócio;
• seis em cada dez brasileiros são influenciados por indicações de conhecidos;
• o propósito da marca atua como um elo com os valores reais do público;
• confiança, empatia e consistência importam em uma boa experiência do cliente.

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O poder da conexão emocional na experiência do cliente

Em um mercado saturado de opções funcionais parecidas, a eficiência operacional deixou de ser um diferencial e passou a ser uma obrigação. O que o dado da Ipsos então revela é que focar apenas nas transações básicas torna a marca invisível na mente do consumidor.

Quando um cliente compra um produto e o processo funciona perfeitamente, mas não há calor humano, um “algo a mais” e ou qualquer identificação de valores, a memória afetiva dificilmente ocorre. A marca existe na nota fiscal, não no coração de quem comprou.

Isso dificulta, inclusive, que o consumidor recomende o negócio para outras pessoas. O CX Global Insights 2026 aponta que um cliente satisfeito recomenda uma marca 8,7 vezes ao longo de um ano, em média. Além disso, cerca de 60% dos brasileiros são influenciados na decisão de compra por indicações de amigos, familiares ou contatos nas redes sociais.

Por outro lado, o estudo The New Science of Customer Emotions, publicado na Harvard Business Review, diz que consumidores com forte conexão emocional com uma marca são, em média, 52% mais valiosos. Essa ligação não só gera mais valor para o negócio, como serve de escudo em momentos de crise, ajustes de preços ou entrada de novos concorrentes no mercado.

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Como transformar transações em relacionamentos

Construir esse tipo de vínculo mais profundo exige olhar para o cliente como um indivíduo completo, e não só como um número de pedido ou uma taxa de conversão.

O primeiro passo, então, é sair do modelo puramente transacional e migrar para o relacional. Deve-se entender quais são as dores reais, os desejos profundos e as causas que movem a comunidade ao redor da marca.

Essa descoberta pode vir de formas acessíveis, como pesquisas com perguntas abertas, conversas nas redes sociais, análise de comentários espontâneos ou entrevistas com compradores frequentes. O objetivo é sintonizar a comunicação da empresa com os sentimentos já presentes no público, em vez de apenas empurrar mensagens sobre produtos e promoções.

Confiança, empatia e consistência são os pilares que sustentam essa mudança, como reforça o próprio estudo da Ipsos sobre a experiência do cliente. Empresas que equilibram aspectos funcionais com elementos emocionais são as que mais se destacam na avaliação dos consumidores.

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Ativando os gatilhos emocionais da marca

Existe um roteiro possível para que empresas de qualquer porte comecem a deixar memórias positivas na mente do público. Não é preciso ter um grande orçamento, mas intencionalidade em cada ponto de contato com o cliente.

Mapeie os momentos de pico emocional

Toda jornada de compra tem pontos de maior estresse e momentos de maior alegria. Identificar essas situações e intervir ativamente é o caminho para criar surpresas positivas, como um atendimento humanizado memorável, um bilhete personalizado junto ao produto ou um benefício inesperado no aniversário do cliente. São pequenos gestos que geram grandes memórias.

Treine a equipe para além dos scripts

As regras excessivamente rígidas de atendimento podem até dificultar a resolução plena de chamados. Já a coragem de dar autonomia real aos colaboradores para abordar problemas com foco no cuidado e na escuta ativa evita a frieza corporativa que alimenta o esquecimento. 

A relação positiva entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente precisa fazer parte da estratégia de qualquer negócio que queira ser lembrado.

Comunique o porquê por trás do produto

O propósito do negócio, quando comunicado com clareza e autenticidade, cria identificação genuína. Deixar claro o que motiva a empresa além do lucro, os valores que guiam as decisões e o impacto que ela quer causar na comunidade é o que transforma consumidores em defensores da marca. Esse alinhamento entre marketing e propósito é o que separa empresas inesquecíveis das esquecíveis.

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