O número de pedidos no e-commerce brasileiro deve chegar a 435,6 milhões em 2025, de acordo com a estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). No meio disso tudo, é de se esperar alguns casos de arrependimento de compra. Mas isso pode se tornar um grande problema para as lojas, pois não só compromete a reputação da marca, como leva à perda dos clientes. Saiba mais sobre o assunto!

O que os brasileiros dizem sobre o arrependimento de compra:

• 75% dos consumidores no País já se arrependeram de alguma compra feita;
• apenas 10% dos casos ocorreram exclusivamente em lojas físicas;
• enquanto 90% dos arrependimentos foram relacionados a lojas virtuais;
• oito em cada dez arrependidos já desistiram de uma loja após essa situação.

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O arrependimento de compra é mais comum no e-commerce

A pesquisa “E-Commerce Trends 2026”, de Octadesk e Opinion Box, revela que 88% dos consumidores conectados no Brasil compram pela internet ao menos uma vez por mês.

Estamos falando, portanto, de um público experiente no e-commerce. Não é por falta de preparo que ocorre o arrependimento de compra.

Segundo o relatório “Comportamento de compra e tendências para a Black Friday 2025”, também do Opinion Box, desta vez em parceria com a Dito, a maioria dos consumidores têm o hábito de pesquisar antes de fechar negócio.

Comportamento dos consumidores antes de comprar:

• 66% pesquisam a reputação da empresa sempre ou com frequência;
• 71% leem as avaliações dos produtos sempre ou com frequência;
• e 52% procuram as avaliações das marcas nas redes sociais sempre ou com frequência.

Ainda assim, 75% dos consumidores entrevistados na pesquisa “Arrependimento de Compra 2025” já se arrependeram de algo adquirido pela internet ou em lojas físicas. E 90% desses casos foram relacionados ao e-commerce, sendo 48% deles exclusivos das lojas virtuais.

Quase um em cada quatro compradores, ou 23% do público, afirma se arrepender às vezes. Mais preocupante ainda são os 6% que se arrependem sempre ou frequentemente.

Esse é um equívoco arcado, não raramente, pelo consumidor sozinho. A mesma pesquisa diz que 73% dos arrependidos deixaram de solicitar uma troca por achar o processo da empresa complicado. E 40% já tiveram de reclamar por vias formais a não aceitação de troca ou devolução pela loja.

Como os brasileiros decidem onde comprar no e-commerce?

As principais causas do arrependimento de compra

Duas condições estão ligadas de modo especial ao arrependimento nas compras on-line: as aquisições por impulso e foco do consumidor unicamente no preço.

No primeiro caso, embora o público esteja mais cuidadoso e se planejando melhor para comprar, 65% dos consumidores conectados no País admitem ainda fazer compras por impulso. Inclusive, 75% dos entrevistados na pesquisa “Arrependimento de Compra 2025”, do Opinion Box, já se arrependeram depois de comprar algo somente porque estava em promoção.

Em seguida, temos a questão do preço, cada vez mais importante. Esse é o fator que mais influencia a decisão dos compradores em 2025.

O principal resultado disso é, muitas vezes, o cliente receber um produto com qualidade aquém do esperado. Mas esse choque entre a expectativa e a realidade também pode acontecer quando o item não corresponde à descrição e às imagens da loja virtual.

Principais fontes de arrependimento de compra para os brasileiros:

• 52% receberam o produto com qualidade abaixo do esperado;
• 48% notaram que o produto não se parecia com as imagens e a descrição;
• 45% perceberam que o produto não servia ou não caía bem;
• 25% encontraram o produto mais barato em outra loja;
• 19% concluíram, simplesmente, que não precisavam do produto.

Os dados ressaltam a importância de boas descrições não só para gerar vendas no e-commerce, como para trabalhar pela satisfação dos clientes após a compra.

Conheça as tendências do e-commerce no Brasil para 2026.

As consequências do arrependimento de compra para as lojas

Então, quais são os impactos do arrependimento de compra para os negócios virtuais?

O primeiro deles é o aumento de custos. Mais da metade do público (52%) procura devolver ou trocar o produto e isso gera gastos extras para ambas as partes.

Mas o pior risco é o de perder o cliente para sempre. A pesquisa revela que 80% dos compradores arrependidos deixaram de comprar de uma loja em pelo menos uma ocasião e, para 35% dos entrevistados, essa é uma situação recorrente.

Algumas lições que podemos tirar disso tudo são:

• comunicar preço é interessante, mas comunicar valor é melhor;
• as páginas de produtos precisam ser o mais completas possível;
• ter um pós-venda atento e fácil de lidar é essencial para manter os clientes.

Quer ver mais pesquisas sobre o comportamento do consumidor? Aproveite os materiais exclusivos e gratuitos do Negócios SC para baixar.