O consumidor brasileiro é mais exigente que a média global quando se trata da experiência de compra omnichannel e de fatores de ESG. Isso é o que revela a pesquisa “Global Consumer Insights Survey”, da PwC, realizada em mais de 25 territórios ou países, entre eles o Brasil.

No mundo, 81% dos consumidores utilizaram três ou quatro canais para comprar nos últimos meses. Mas os dados mostram que o consumidor brasileiro é mais propenso a mudar de canal de compra, entre os ambientes on-line e off-line, na busca pelo que deseja.

Então, quer saber como melhorar a experiência do consumidor? Descubra o que os insights da pesquisa têm a dizer sobre isso.

A experiência de compra omnichannel

No Brasil, 70% dos entrevistados pela PwC aumentaram as compras on-line durante a pandemia, um índice maior que os 63% da média global. Entretanto, como já havia sido divulgado na pesquisa “Impactos da Mobilidade Urbana no Varejo”, realizada por CNDL, SPC Brasil e Sebrae, as lojas físicas continuam sendo o canal primário para finalizar compras no País.

A realidade é que o consumidor brasileiro adere ao canal que lhe oferece maior praticidade, agilidade e bons preços. Isso vale igualmente para a escolha das marcas na hora de comprar. Portanto, conquistar a fidelidade requer melhorar a experiência do público em variadas frentes do negócio.

Ilustrando essa facilidade que o consumidor no Brasil tem de migrar entre canais de compra, a PwC informa que 56% dos entrevistados frequentemente alternam para o e-commerce em razão de problemas na experiência da loja física. Na média global, são 37%.

O caminho inverso também acontece. Após algum problema na tentativa de compra on-line, 36% dos brasileiros migram com frequência para as lojas físicas. Como comparação, são 29% na média global.

Com isso, o público no País muda com mais frequência de marcas: 33% fazem isso rotineiramente no Brasil, contra 25% na média dos 25 territórios ou países analisados. Mais ainda, 43% dos brasileiros recorrem a compras em diversos varejistas para atender às necessidades, enquanto no mundo o índice é de 37%.

Outro ponto interessante é que 62% dos indivíduos no País costumam usar sites de comparação na jornada de compra. O resultado é 22 pontos percentuais acima da média global. Essa é mais uma prova da maior atenção dada pelo consumidor no Brasil.

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Oito em cada dez consumidores usam três ou quatro canais de compra diferentes. (Foto via Freepik)

Pontos para melhorar a experiência do consumidor brasileiro

Então, é inevitável fazer a questão: como as marcas brasileiras podem melhorar a experiência do consumidor para aumentar a fidelidade do público?

A resposta está nos problemas que causam maior impacto na experiência de compra. Ao compararmos os índices do Brasil com a média global, identificamos alguns pontos que são mais problemáticos no País e que precisam ser abordados.

Por exemplo, na experiência de compra on-line temos os seguintes problemas:

• Prazo de entrega maior que o informado na compra: 44% Brasil, 42% mundo.
• Prazo de entrega informado mais longo que o razoável: 43% Brasil, 41% mundo.

Aqui cabe a ressalva de que o Brasil é um país de proporções continentais, o que implica maiores desafios de logística. É por isso que grandes varejistas têm investido em centros de distribuição regionais e na integração do estoque das lojas às vendas omnichannel. Desse modo, é possível acelerar a entrega dos pedidos via e-commerce.

Enquanto isso, nas lojas físicas temos problemas como:

• Filas maiores ou lojas mais movimentadas: 40% Brasil, 36% mundo.
• Prazo de entrega informado mais longo que o razoável: 26% Brasil, 19% mundo.
• Produtos com qualidade inferior à habitual: 25% Brasil, 20% mundo.

Nesse caso, problemas complexos exigem soluções estratégicas. Para reduzir as filas, tecnologias de autoatendimento são fundamentais. Já quanto aos prazos de entrega e à mudança de fornecedores que impacta a qualidade dos produtos, é preciso otimizar a logística de última milha e preparar-se para possíveis interrupções ou mudanças na cadeia de abastecimento.

Mas não podemos nos esquecer de que o pós-venda, no atendimento ao cliente, é tão importante quanto a experiência de compra para aumentar a fidelidade. Segundo a Zendesk, 81% das pessoas na América Latina tomam decisões com base na qualidade do atendimento e 71% afirmam que mudariam para uma marca concorrente após uma experiência ruim. 

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Consumidor brasileiro valoriza ESG

Outro ponto em que o consumidor brasileiro se destaca é em relação aos fatores de ESG. Ou seja, o público decide as compras a partir de como as empresas lidam com práticas sociais, ambientais e de governança.

Ao perguntar até que ponto esses fatores influenciaram na compra de um produto ou serviço, os brasileiros se revelaram até mais preocupados que a média global.

Veja a comparação:

• Em questões sociais: 49% Brasil, 40% mundo.
• Em questões ambientais: 39% Brasil, 30% mundo.
• Em questões de governança: 55% Brasil, 41% mundo.

Portanto, a experiência do consumidor brasileiro passa também pela forma como as empresas comunicam seus valores e ações em prol de um mundo melhor. Baixe o estudo do Negócios SC sobre ESG e conheça mais o tema.