O que a inteligência artificial muda na jornada de compra?

A inteligência artificial está bem instalada no cotidiano do consumidor brasileiro. Uma pesquisa do Google aponta que 82% dos brasileiros conectados já utilizam a IA em suas rotinas diárias e esse movimento tem impacto direto na jornada de compra. O Negócios SC mostra agora como as empresas podem entrar nesse processo e aproveitar o momento para crescer.

Para entender o uso da IA na jornada de compra:

• 54% dos brasileiros on-line são influenciados por recomendações de IA;
• tirar dúvidas, buscar recomendações e comparar preços são os principais usos;
• quase metade do público já teve alguma experiência com IA no atendimento;
• e 30% a veem como a principal tendência de experiência do cliente.

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A presença da inteligência artificial na jornada de compra

Os dados comprovam que a inteligência artificial já atua como agente ativo na jornada de compra. Um levantamento da Branddi, por exemplo, revela que 54% dos consumidores brasileiros conectados já realizaram aquisições influenciadas diretamente por recomendações feitas por IA. Isso reflete uma transformação profunda na forma como as decisões de consumo são construídas no ambiente digital.

A tecnologia também mudou a etapa de pesquisa. Ainda que os buscadores tradicionais liderem em volume, 66% do público on-line usa ferramentas de IA para buscar informações sobre produtos e serviços, segundo a Branddi. Dentro desse grupo, 28% afirmam recorrer à inteligência artificial em todas as buscas ligadas ao consumo e os usos mais comuns incluem esclarecimento de dúvidas (62%), recomendações personalizadas (54%) e comparação de preços (48%).

O comprador moderno então chega aos canais de compra com muito mais informação e expectativas mais altas. Ele quer respostas imediatas e filtros refinados antes de fechar qualquer negócio on-line.

O Anuário CX Trends 2026, de Octadesk e Opinion Box, ainda afirma que 48% dos brasileiros já tiveram alguma experiência com IA no atendimento durante uma compra, enquanto 35% receberam recomendações personalizadas por meio da tecnologia.

Saiba como a inteligência artificial impacta a experiência do cliente.

Como entrar na jornada de compra guiada por IA?

Se você está se perguntando por onde começar a posicionar seu negócio nessa jornada, o Negócios SC mostra a seguir quatro frentes para implementar a tecnologia de forma eficiente e sem gerar atritos.

Posicionando o negócio nas buscas agênticas

Segundo a pesquisa “Nova Lógica de Compra”, de Gauge, Ecglobal e W3haus, para nove em cada dez entrevistados é mais fácil encontrar seus produtos com auxílio de IA. Mas essas ferramentas têm preferências na hora de vasculhar a internet à procura das respostas. Listas, tabelas comparativas, páginas de perguntas frequentes e opiniões com direcionamentos claros facilitam a leitura pelas IAs e aumentam as chances de seu negócio ser citado.

Atendimento híbrido inteligente

Uma das maiores resistências do consumidor em relação à IA é o receio de perder o contato humano, de acordo com o CX Trends 2026. A solução para isso é combinar a automação com a interação humana personalizada. 

Copilotos de atendimento resolvem tarefas preditivas e burocráticas, como compartilhar o status de entrega e tirar dúvidas frequentes. Enquanto isso, os atendentes humanos ficam livres para interações complexas e mais próximas, garantindo a empatia que o cliente ainda valoriza.

Ativação de dados para personalização real

O histórico de navegação e as preferências do usuário são recursos valiosos quando bem utilizados na jornada de compra. O CX Trends 2026 indica que 43% dos brasileiros conectados reconhecem o valor da personalização de ofertas e promoções pela inteligência artificial. Ao mesmo tempo, é preciso ser transparente sobre o uso de dados do consumidor para essa finalidade.

Otimização do checkout

A etapa final da compra on-line é quando muitos negócios perdem clientes por problemas evitáveis. Ferramentas automatizadas que agilizam o pagamento e garantem a segurança dos dados são fundamentais para reter o consumidor no ambiente digital. Por sinal, o CX Trends 2026 também destaca que 44% dos brasileiros veem o processamento rápido de pedidos e pagamentos como uma das tarefas em que a IA têm melhor desempenho.

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A inteligência artificial como diferencial competitivo 

O estudo de Octadesk e Opinion Box ressalta que 30% dos consumidores enxergam a inteligência artificial como a principal tendência de experiência do cliente para o futuro próximo. Isso reforça que a tecnologia é uma exigência crescente do mercado.

O segredo das marcas líderes, porém, não está em automatizar de forma indiscriminada. A inteligência artificial só gera valor quando resolve fricções reais na jornada de compra e permite interações mais fluidas. O equilíbrio entre a eficiência dos algoritmos e a construção de relações baseadas em confiança é o que separa a inovação com resultado da inovação vazia. 

Para os negócios de Santa Catarina, tratar a IA como meio estratégico, e não como fim em si mesmo, é o caminho para transformar a tecnologia em vantagem competitiva.

Quer mais dados para compreender a jornada de compra dos catarinenses? Baixe os estudos e pesquisas do Negócios SC!