O ano de 2026 será marcado por muitas transformações provocadas pela inteligência artificial. Uma área em que essa tecnologia deve ser especialmente útil é a de experiência do cliente, a qual 83% dos consumidores acreditam que deveria ser muito melhor do que é hoje, segundo um levantamento da Zendesk. Saiba, então, como a IA pode impactar a CX.
As principais tendências de IA na experiência do cliente:
- IA com memória avançada;
- autoatendimento orientado por IA;
- atendimento multimodal;
- métricas de IA na experiência do cliente;
- transparência no uso da inteligência artificial.
A explicação de cada uma delas você encontra na leitura abaixo.
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5 grandes tendências de inteligência artificial na experiência do cliente
Anualmente, a Zendesk divulga o relatório CX Trends, com as tendências de experiência do cliente (customer experience) mais relevantes do momento. Para 2026, a inteligência artificial está no centro das atenções, com a expectativa de “oferecer experiências de alto impacto, que gerem lealdade sem comprometer a velocidade ou a consistência”.
Veja a seguir os cinco temas em destaque no CX Trends 2026.
1) IA com memória avançada
A Zendesk explica que a inteligência artificial com memória avançada é uma tecnologia capaz de reter as informações relevantes de cada interação com o consumidor, aplicando esses detalhes em novas situações.
Para 85% dos líderes de experiência do cliente, esse recurso é a chave para criar jornadas realmente personalizadas. Vale lembrar: de acordo com uma pesquisa de Octadesk e Opinion Box, 72% dos clientes preferem ser tratados de um modo único.
Além disso, a IA com memória avançada pode resolver uma das principais frustrações do público, que é a necessidade de repetir informações toda vez que há uma troca de atendente ou de canal de comunicação. Oito em cada dez brasileiros consideram importante ou muito importante que as marcas ofereçam uma experiência de compra consistente em todos os canais.
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2) Autoatendimento orientado por IA
Ao CX Trends 2026, 68% dos consumidores revelam esperar um tempo de resposta mais rápido do que recebiam há um ano.
O uso de ferramentas com inteligência artificial pode estar por trás da pressa maior no atendimento. Afinal, 89% dos brasileiros conectados usam ou já usaram algum tipo de IA, como diz o “Consumer Trends 2025” do Opinion Box, e essa tecnologia é instantânea.
Mais ainda, os consumidores levam a experiência positiva de um setor e a transformam em expectativa em outro. Por isso, “resoluções instantâneas são o novo tempo de resposta”, como destaca a Zendesk.
Aí entra o autoatendimento orientado por IA. Inclusive, 84% das lideranças de CX de pequenas e médias empresas afirmam que a tecnologia impactou significativamente o tempo de primeira resposta e de resolução completa. Isso então as torna mais competitivas em relação aos grandes negócios, mesmo com recursos e uma equipe menores.
3) Atendimento multimodal
A tendência do atendimento multimodal está diretamente conectada à IA com memória avançada, porque também procura garantir interações fluidas e contínuas entre diferentes canais e formatos.
No caso, o atendimento multimodal oferece a possibilidade de os clientes se comunicarem com as empresas por voz, texto, fotos e vídeos em uma conversa. E 79% dos consumidores ouvidos no CX Trends 2026 dizem que poder compartilhar diferentes mídias facilita a obtenção do suporte.
A IA terá um papel importante nesse sentido, com agentes automatizados capazes de ouvir, ler e visualizar o conteúdo da conversa para dar respostas rápidas e certeiras.
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4) Métricas de IA na experiência do cliente
Como medir o desempenho da inteligência artificial na experiência do cliente? Com a própria IA, esse é o caminho indicado pela Zendesk.
O relatório de tendências aponta que os líderes de customer experience confiam nas novas métricas de IA e as acessam por meio de análise orientada por dados. Oito em cada dez lideranças acreditam que essa forma de analisar os indicadores de sucesso produz insights em segundos, quando antes levaria semanas.
Aliás, o conceito de “promptable analytics” é valioso para além da experiência do cliente, pois sugere um futuro em que profissionais responsáveis pela decisão dentro dos negócios poderão conversar com as ferramentas em linguagem natural e solicitar análises contextuais.
5) Transparência no uso da inteligência artificial
No meio de tanta automação, os consumidores querem saber o motivo por trás das decisões da IA.
A dica da Zendesk é priorizar a transparência nas áreas mais cruciais, como reembolsos, precificação e segurança. As respostas devem ser claras e dadas em linguagem simples, mesmo que o resultado não seja o esperado pelo cliente. Essa é a base da confiança na era de CX baseada em IA.
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