O Dia do Consumidor é celebrado anualmente em 15 de março. Muito mais que uma “Black Friday do primeiro semestre”, com descontos para atrair o público, a data é uma oportunidade para as marcas fortalecerem os laços com quem compra delas.
Mas como fazer isso? O melhor caminho será sempre o de trabalhar para a melhoria constante do atendimento ao consumidor. Isso mostra que um negócio se importa de verdade, conforme revelam os próprios consumidores. Inclusive, de acordo com uma pesquisa da Salesforce, 80% das pessoas dizem que a experiência proporcionada é tão importante quanto os produtos ou serviços da marca.
Então, pensando na proximidade do Dia do Consumidor 2024, selecionamos três tendências de atendimento ao consumidor para colocar em prática o quanto antes. Acompanhe o assunto com o Negócios SC!
3 tendências de atendimento para o Dia do Consumidor
De um modo geral, como indica um estudo da Gartner, 86% dos líderes de atendimento ao consumidor têm a prioridade de melhorar a experiência do público em 2024.
As estratégias, no entanto, podem variar. Nesse sentido, um grande desafio será conciliar a procura por um atendimento mais humanizado ao mesmo tempo em que a tecnologia se faz cada vez mais presente.
O que mais podemos esperar do serviço de atendimento ao consumidor em 2024? Descubra a seguir!
1) Análise do atendimento ao consumidor
Oito em cada dez indivíduos entrevistados pela Salesforce pensam que as marcas deveriam oferecer melhores experiências, considerando a quantidade de dados que elas coletam do público.
Esse dado presente na sexta edição do relatório “State of the Connected Customer” reflete uma verdade desagradável. Muitos negócios veem os dados apenas como uma forma de acelerar as vendas, não de permitir uma jornada de compra e atendimento mais agradável. Não à toa, 61% dos consumidores consideram que a maioria das empresas os trata como meros números.
Mas isso já está mudando. Como aponta a Gartner, a análise da jornada de consumo tem o segundo maior número de investimentos na área de atendimento ao consumidor. Ela vem atrás apenas da inteligência artificial conversacional.
Mais ainda, a Gartner destaca cinco passos para tornar possível tal análise:
- forme um time multifuncional;
- estabeleça métricas de desempenho e prioridades conjuntas;
- implemente tecnologias compartilhadas;
- estimule o envolvimento dos representantes de vendas;
- alinhe tudo em um orçamento conjunto.
É importante reforçar que, para essa integração funcionar, sua empresa precisará das ferramentas certas para o compartilhamento de dados e do empenho dos profissionais em utilizar esses recursos. Ou seja, não basta investir em tecnologia, é necessário ter uma cultura de dados disseminada dentro do negócio.
Leia também: As principais tendências de customer experience em 2024
A análise de dados é essencial para melhorar o atendimento ao consumidor. (Foto via Freepik)
2) Agilidade e autoatendimento
Um bom atendimento ao consumidor significa ajudar o público a alcançar cada objetivo de maneira ágil.
Isso vale, em primeiro lugar, para o atendimento feito por pessoas. Como destaca a Salesforce, 65% dos consumidores esperam que alguém responda imediatamente quando entram em contato com uma empresa.
Os atendentes ainda precisam estar prontos para responder nos mais variados canais de atendimento. Nesse sentido, o relatório “State of the Connected Customer” mostra a diversidade de meios que o consumidor omnichannel usa para falar com as marcas:
- E-mail: 93%
- Telefone: 88%
- Pessoalmente: 86%
- Aplicativo: 76%
- Chat virtual: 72%
Nem podemos esquecer a participação dos apps de mensagem (65%) e das redes sociais (65%) no relacionamento com o consumidor.
Por outro lado, agilizar a resolução de dúvidas e problemas também se refere à possibilidade de o indivíduo encontrar a resposta sozinho. Para questões simples, a Salesforce indica que 61% das pessoas preferem o autoatendimento.
Já a Gartner informa que, quanto mais jovem o consumidor, maior a demanda pelo autoatendimento. Por exemplo, na Geração Z, 39% dos entrevistados desistem do serviço de atendimento ao consumidor se não encontram a resposta on-line.
Aí entra a importância da produção de conteúdo educativo, dos chatbots e da inteligência artificial generativa. Tais recursos ajudam a resolver as demandas do público com maior agilidade e autonomia. Além disso, permitem que os atendentes humanos foquem em resolver questões mais complexas e mais pessoais.
Leia também: Bom atendimento ao cliente: o que as pesquisas dizem?
3) O valor do atendimento ao consumidor
No Dia do Consumidor ou em qualquer dia do ano, a qualidade do atendimento deve ser vista como parte essencial do crescimento do negócio.
Segundo a Zendesk, 73% das lideranças já perceberam que há uma relação direta entre o desempenho da empresa e o serviço de atendimento ao consumidor, por exemplo. Até mesmo porque, de acordo com a Salesforce, 75% das pessoas estão dispostas a perdoar um erro da marca se a experiência com ela no geral é boa. Mas 73% trocarão de marca após uma ou mais experiências ruins.
Então, aproveite o Dia do Consumidor para fazer muito mais que uma promoção. Use essa data como um divisor de águas para sua estratégia.
Agora quer entender melhor o comportamento do seu consumidor? Aproveite para baixar os estudos e pesquisas do Negócios SC.
