Dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de alguma marca em 2025 por terem passado por uma experiência ruim com ela. Esse dado presente no CX Trends 2026, realizado pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, mostra a importância de as empresas pensarem na experiência do cliente. Então, aqui apresentamos dez dados para levar em consideração nessa área.
Destaques da experiência do cliente em 2026:
- 65% dos consumidores desistem da compra on-line diante de um frete muito caro;
- 54% do público tem o costume de comprar à noite ou já alta madrugada;
- somente 20% dos usuários tiveram experiências positivas com chatbots;
- e 18% dos brasileiros esperam, acima de tudo, transparência das marcas.
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A experiência do cliente em 2026 explicada em 10 dados
O relatório CX Trends 2026 traz as opiniões de mais de 2 mil consumidores conectados pelo Brasil. As respostas apontam uma série de tendências em experiência do cliente para acompanhar.
1) Marketplaces sobem ao topo
Os marketplaces tornaram-se o canal de vendas mais popular dos consumidores on-line no País. No CX Trends 2025, 66% dos entrevistados declararam ter comprado nesse modelo, que era o segundo mais usado, atrás das lojas virtuais. Já em 2026, o percentual subiu para 78%, assumindo a liderança nacional.
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2) Preço do frete é decisivo
O frete pode motivar ou afastar a venda. Por um lado, 66% dos consumidores colocam o frete grátis entre os principais fatores que levam à compra de um produto. Por outro, 65% dizem que o frete muito alto os fazem desistir de comprar. O valor do frete ainda é o principal elemento de decisão entre duas lojas, quando ambas oferecem o mesmo preço.
3) Qualidade leva à fidelidade
A comunicação pode ajudar sua empresa a atrair novos clientes. Mas é a qualidade do produto ou serviço que será a principal responsável por retê-los, aumentando o lifetime value (LTV) dos compradores. Quase dois terços dos entrevistados (64%) citam esse fator entre os principais motivos para comprar novamente de uma marca. O cuidado com a experiência do cliente, portanto, deve ser se refletir materialmente.
4) Compras noturnas
A maioria das compras no e-commerce ocorre fora do horário comercial. Mais da metade do público (54%) costuma comprar on-line à noite ou durante a madrugada. Daí a importância de oferecer o atendimento 24h, mesmo que automatizado, e criar um ambiente virtual com informações claras e completas para que o consumidor não precise tirar dúvidas (e ficar esperando pela resposta).
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5) Robôs de atendimento precisam evoluir
Falando em atendimento automatizado, apenas 20% dos consumidores ouvidos no CX Trends 2026 tiveram uma experiência positiva com chatbots. Esse é o mesmo percentual do levantamento de 2025. Entretanto, a parcela de brasileiros que valorizam a capacidade de um robô conectá-los com um atendente humano quando necessário subiu de 54% para 63%, sugerindo que a tecnologia precisa evoluir para resolver as necessidades do público.
6) Desconfiança se mantém alta
Seis em cada dez consumidores (56%) admitem que sentir desconfiança na empresa é um fator para a desistência da compra. O patamar manteve-se praticamente inalterado desde a edição anterior do levantamento. Esse dado da experiência do cliente reforça a necessidade de investir no visual profissional do canal de vendas, ter uma presença forte on-line, apresentar informações claras sobre os produtos e deixar as avaliações dos clientes à vista.
7) Comentários fortalecem a confiança
É preciso reforçar o papel das avaliações dos produtos, já que esse é o terceiro método favorito dos brasileiros para buscar informações antes da compra. As pesquisas no Google vêm em primeiro lugar, com 58%, o Reclame AQUI aparece na segunda posição, com 49%, e os comentários nos próprios produtos têm 48%.
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8) Intimidade compensa
Muito se fala de personalização, mas isso exige estratégias para estabelecer uma conexão direta com os consumidores. Para 53% dos brasileiros, o canal de comunicação mais eficaz para receber ofertas personalizadas é o e-mail, seguido pelas mensagens no WhatsApp, com 42%.
9) Programas de fidelidade
Três em cada quatro entrevistados no CX Trends 2026 sentem-se mais inclinados a comprar de empresas que oferecem programas de fidelidade. Mas, atenção! As principais razões para se inscrever neles são o acúmulo de milhas ou pontos para viagens (57%), descontos exclusivos (48%) e a facilidade de acumular recompensas (43%).
10) Transparência na experiência do cliente
Uma palavra destaca-se acima de todas as outras em relação à expectativa dos consumidores para 2026: transparência. Eles procuram relações transparentes com as marcas, mais que a inovação, mais que a personalização. Isso levanta a pergunta: como sua empresa pode trazer maior clareza para esse relacionamento?
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