A experiência do cliente precisa estar no centro das estratégias de negócio. Essa foi uma das lições do Retail’s Big Show 2024, o maior evento de varejo do mundo, e é ainda mais verdadeira para a área de customer experience (CX)

Neste ano, grandes tendências de CX estão ajudando a transformar e aprimorar a relação entre marcas e consumidores. O relatório da Zendesk “CX Trends 2024” agrupa essas transformações em três áreas:

• inteligência artificial (IA) e experiências inteligentes;
• dados e experiências confiáveis;
• experiências de próxima geração e imersivas.

Sem surpresa alguma, a inteligência artificial é uma das principais tendências de customer experience em 2024. Os próprios consumidores estão cientes disso, já que 70% do público acredita que a IA tornou-se uma parte moderna do atendimento ao cliente. Acompanhe outros destaques com o Negócios SC!

IA e experiências inteligentes são tendências de customer experience

O potencial da inteligência artificial generativa não passou despercebido pela área de CX. A habilidade de ter conversas mais naturais com o consumidor vai proporcionar uma jornada mais humanizada, mesmo que por meio da máquina, segundo a Zendesk. Tanto que o relatório indica que sete em cada dez líderes de customer experience planejam integrar essa tecnologia em muitos pontos de contato nos próximos dois anos.

Essa parece ser a resposta a uma dúvida de longa data do setor de atendimento ao cliente: como escalar o serviço sem perder a proximidade e o toque humano?

Uma das principais utilidades para a IA generativa em CX é o suporte ao cliente por meio de chat. De acordo com o “CX Trends 2024”, 57% das lideranças da área antecipam que a tecnologia influenciará fortemente esse canal de relacionamento com o consumidor.

Isso deve melhorar a percepção do público em relação aos chatbots. Até então, eles são mais bem avaliados em tarefas simples, como responder a perguntas básicas, função na qual 65% dos consumidores acreditam que os bots sejam bons. Mas apenas 47% dizem que os robôs têm habilidade de conduzir uma conversa natural ou apresentar empatia.

No entanto, há um enorme desafio na área de customer experience: a relação entre a inteligência artificial e os agentes humanos. Embora três em cada quatro líderes percebam a IA não como uma substituição ao atendimento feito por pessoas, mas como um suporte para ampliar o desempenho, os atendentes veem a tecnologia com preocupação. Até porque somente 34% desses profissionais entendem a estratégia de IA usada no seu setor.

O que pode ajudar nesse sentido? Os próprios agentes revelam o que melhoraria o desempenho deles: 65% desejam receber mais treinamento. Além disso, querem mais facilidade de uso das ferramentas de IA e uma visualização simples das interações do cliente em todos os canais. Na jornada de compra omnichannel, isso é realmente essencial.

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Os chatbots estão evoluindo com a inteligência artificial generativa. (Foto via Freepik)

Segurança de dados é fundamental para a experiência do cliente

Trabalhar com inteligência artificial requer a análise de um grande volume de dados e isso, por sua vez, exige um enorme cuidado com a segurança dos usuários. Não à toa, 83% das lideranças de CX dizem que a proteção de dados e a cibersegurança são prioridades de suas estratégias.

Porém, quanto maior a empresa, maior o risco de ataque cibernético. Nas organizações com mais de 5 mil colaboradores, por exemplo, 64% delas sofreram algum tipo de violação de dados no ano anterior. Daí a importância da criptografia e da procura por parceiros externos com expertise em desenvolver a privacidade de dados nos negócios e, especificamente, nas operações envolvendo informações sensíveis do consumidor.

O relatório de tendências de customer experience da Zendesk ainda aponta que a proteção de dados tem um papel fundamental nas vendas. Ele diz que sete em cada dez consumidores não comprarão de uma empresa que consideram ter medidas de segurança insatisfatórias.

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Experiências imersivas no e-commerce

No varejo on-line, o atendimento ao consumidor e as vendas estão cada vez mais próximos. A área de CX deixa assim de ser algo posterior à jornada de compra e vira uma linha de frente do negócio.

Isso porque o consumidor procura uma compra mais imersiva no e-commerce, com a proximidade e a emoção que ele pode encontrar na loja física. A partir daí então vão surgindo recursos como o live commerce e o comércio conversacional como resposta a essa demanda.

No entanto, o relatório de tendências de customer experience liga o alerta: apenas 33% das empresas já utilizam o comércio conversacional nos negócios. Outras 56% pretendem investir nessa área ainda em 2024. Além disso, 63% planejam aumentar o investimento em compras ao vivo pela internet.

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